Qualidade é tudo aquilo que percebemos como algo positivo, que atende ou supera as nossa expectativas. Por isso, quando o assunto é Qualidade, é muito importante compreender aquilo que o cliente percebe e valoriza em nossos produtos e serviços. Ou seja, quais são os requisitos que precisamos atender e cumprir para conquistar e aumentar a satisfação do cliente.
Mas não é só isso! A Qualidade exige que, ao executarmos o nosso trabalho, conquistemos melhorias e resultados. A Qualidade está diretamente ligada à produtividade (fazer mais com menos) e a competitividade (superação da concorrência com rentabilidade) da empresa.
Para ajudar as empresas a alcançar esta Qualidade, criou-se um sistema de gestão conhecido como ISO 9001:2015, baseado numa série de requisitos que ajudam a:
- Reduzir custos e desperdícios;
- Melhorar a qualidade e produtividade;
- Evitar falhas, atrasos e retrabalhos;
- Melhorar processos, produtos e serviços;
- Reduzir o acúmulo de problemas;
- Fortalecer a imagem da empresa;
- Gerar confiabilidade;
- Garantir a satisfação dos clientes;
- Identificar oportunidades de melhoria.
O principal objetivo é: “Atender aos requisitos dos clientes com eficácia, aumentando a sua satisfação”.
O que isso significa?
Requisitos: devemos atender aos requisitos explícitos (por exemplo: impermeabilidade, durabilidade, adequação às leis e normas brasileiras etc) que são declarados pelo cliente e aqueles implícitos a qualquer relação comercial (por exemplo: bom atendimento, preços competitivos, rapidez na entrega, etc).
Eficácia: precisamos compreender os requisitos do cliente e planejar a melhor forma de atende-lo. A eficácia é a nossa capacidade de atingir nossas metas e objetivos com o melhor desempenho possível.
Satisfação: significa que não devemos nos acomodar, precisamos melhorar sempre para que a satisfação do cliente aumente na mesma proporção que ele deposita sua confiança na gente. Por isso, foco no cliente e melhoria contínua são dois temas que merecem muito destaque na ISO 9001:2015.